广东省企业市场服务能力等级评定规范

企业市场服务能力等级评定规范

1　范围

　　本标准规定了企业市场服务能力等级评定规范的等级划分、等级划分的条件、等级评定的具体方法、等级评定和等级管理、评审员制度。

本标准适用于提供产品与服务的各类企业的市场服务能力等级评定。

2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

 GB/T 4754-2017 国民经济行业分类

3　术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

3.1　企业  enterprise

　　以盈利为目的，运用各种生产要素向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。

3.2　服务资源  service resources

　　提供服务应该具备的自有资源，包括企业基本情况、人力资源、服务设施、服务机构等。

3.3　服务能力  service capacity

　　提供服务水平的衡量指标参数，包括服务项目情况、服务时间、话务和网络服务情况、备用产品或服务供应等衡量指标参数。

3.4　服务管理  service management

　　提供服务管理能力的衡量指标参数，包括监管制度、标准化程度、服务满意度、服务价格行为等衡量指标参数。

3.5　市场服务能力  market service capacity

　　能够协调服务资源、服务能力和服务管理，为客户提供服务的综合能力。

4　等级划分

　　企业按行业划分可以参照GB/T 4754-2017的分类方法，企业市场服务能力按特性分为制造型、销售型、服务型三类，每类按服务资源、服务能力、服务管理评定条件从高至低都依次划分为特级、一级、二级、三级共四个等级，分别称为X行业X类X级。

5　等级划分的条件

5.1　制造型企业

　　制造型企业等级划分条件见附录A。

5.2　销售型企业

　　销售型企业等级划分条件见附录B。

5.3　服务型企业

　　服务型企业等级划分条件见附录C。

6　等级评定的具体方法

6.1　由广东省市场协会组织行业及研究机构专家和生产、销售及服务企业代表组成广东省企业市场服务能力等级评定委员会，负责制定评审程序和实施细则；委员会下设评定办公室，负责宣贯、培训、评定等工作。

6.2　参评企业应执行广东省企业市场服务能力等级评定委员会制定的评审程序和细则。

6.3　参评企业应依据评定划分条件先进行自我总体评估，包括对各自所属产品、服务与销售组织按照本组织评估条件要求进行相应评估，广东省企业市场服务能力等级评定委员会给予指导。

6.4　参评企业根据自评结果，填写有关申报材料报广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室。

6.5　广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室对材料进行书面审核后，委派审核组对参评企业进行集中或现场评审，出具评审报告并确定等级。

7　等级评定和等级管理

7.1　等级评定采用自愿申请，按照分类分级的方法开展评定工作。

7.2　等级标志牌由广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室统一等级备案、统一设计并制作，评定结果进行统一备案、官方网站公示，有效期两年。

7.3　广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室为参评组织颁发等级牌证一套。

7.4　参评组织每年年审一次，年审达不到原等级的，做降级或注销处理。晋级需在获得相应等级一年后申报。

7.5　参评组织在等级评定有效期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。受处罚一年内不得重新申报评级、升级。

8　评审员制度

8.1　评定工作实行评审员制度。广东省企业市场服务能力等级评定委员会制定有关评审员管理办法，经过广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室培训和考核，合格后发评审员证书，由广东省企业市场服务能力等级评定委员会办公室实施管理，安排评审员前往企业进行评审。

8.2　评审员应定期接受有关培训和考核。

8.3　评审员按照规定的评审程序进行评审，提出评审意见，应执行有关的评审纪律和要求。